三大航集体优化机票退改难题 将扩大退改范围

2月22日，记者从东航相关人员处获悉，东航召开客票退改规则细化会。进入2月以来，国航发放国际及地区退票券，南航则是连续发布错购客票、票价降低、因病等多种情况所致的细化退改规则。在此之前，三大航就已经针对客票退改作出优化，但新规执行后仍有退改难、退改贵等问题被报道。2月以来的再次优化退改服务是航司针对旅客需求和意见的进一步整改，能够提升航司服务的精准，缓解由航司刚性政策引发的旅客不满。不过，细化规则发布后依然有不少消费者在投诉平台投诉。机票退改难、退改贵等问题解决仍在进行时。

细则与态度

在相继发布对客票退改规则的调整后，2月，三大航再次优化了客票退改服务。

2月22日，记者从东航相关人员处获悉，东航针对细化客票退改召开内部会议，尽管具体的细化措施尚未发布，但东航对于客票退改的态度尽显。

在东航之前，2月9日，南航连续发布五条具体的客票退改规则。2月2日，国航也在App发放了两张国际及地区退票权益券。

三大航几乎一致的动向预示着，国内航司的客票退改服务在不断完善中。

在今年2月之前，国航、东航、南航曾分别调整客票退改的规则，扩大了免费退改的范围和适用场景，也一定程度上降低了退改费率。不过，春节前有媒体报道，旅客错购1800元的机票后，在出发日期前一个月联系退票，被要求收取1500元退票费，多次沟通后选择改签，补交了960元改签费。这让刚作出调整的机票退改规则成为话题的中心。

事实上，民航局早在2018年就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》指出，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

有民航业内专家表示，三大航一系列的退改规定增加了便利性，有利于减少因退改规则的刚性引发的误解和矛盾沉积。

在资深民航专家韩涛看来，客票退改规则进一步细化有利于航司更好服务旅客，同时细分客户群体，提升服务品质；对于行业来说，细化的退改规则，无疑也丰富了机票产品的种类，不同价格对应不同退改规则，为旅客提供更多的选择。

扩大退改范围

除了尚未公布的东航外，国航、南航对于客票退改的优化内容有所不同。

具体来看，国航在2月2日向其App的所有注册用户发放了2张国际及地区退票权益券。此前，国航在1月1日发放2张国内退票权益券。

南航在2月9日发布的规则细化涉及非自愿变更客票第二次变更、因病退改、票价降低时客票处理、调整积分兑换客票非自愿退改以及错购客票退改5个方面，并设置了详细的退改情形。

以《关于错购客票退改规则（试行）的公告》为例，南航提出，针对旅客类型及航班信息有误的客票办理，旅客在购票时错误输入旅客类型与航班信息中一项或多项，购票后2小时内告知南航并重购南航客票后，购买有误的客票可免费退票。而针对证件信息有误的客票办理规则，南航分别区分了姓名输入正确、姓名输入错误、证件上中文姓名在6个（含）汉字以上、证件上姓名为英文字母拼写等8种实际情况。此外，还阐述了重复购票客票退票和错购下积分兑换客票退票的规则。

而在《关于因病退改规则的公告》中，南航对办理因病退改时需要提供的证明材料、医疗机构要求、缴费发票要求、住院押金证明要求等均作出详细要求，也区分了疾病旅客本人和疾病旅客同行人员的退改规则。

有航司内部人士表示，众多航司为客票退改设置更详细的规定，是对日益上涨的旅客需求的回应。诸如因病退改等细化规则增加了航司退改的灵活度，同时通过明确的规则限制执行，也能够进一步规范旅客的出行习惯，是对航司和旅客双方的利好。

民航业内人士林智杰认为，详细的退改细则非常有必要，能够堵住机票黄牛和黑代理的漏洞。例如“错购客票”，如果没有严格的条件限制，黄牛就会利用“买错机票”的理由，低价买入，高价卖出。

费率透明化在路上

记者在黑猫投诉平台看到，2月9日南航发布最新细化规则后，仍有不少消费者发起投诉，包括消费者描述的“家人因身体问题住院，已第一时间联系客服退票，但仍要收取手续费”“错购机票后2小时内打客服电话无人接听导致超时”等问题，也仍有对于退改签费用过高的投诉。

以2月21日的一则投诉为例，该消费者在平台表示，2月15日新疆喀纳斯禾木等地区受暴风雪影响封路，无法搭乘原定2月16日的航班，在申请退款后上传了官方天气公告，但仍被扣除2000多元手续费。但其更早申请退票的同行朋友却是全额退款。

对于航空公司如何设置退改费率，一名航司内部人士表示，航司一般会把舱位分为头等、公务、经济三大类，为了满足不同乘客的需求，在每个大类里再细分成精省、优惠等舱位。每个细分舱位对应的价格和退改规则都不一样，总体表现是机票越贵退改签费用越低，相反，机票越便宜退改签费用越高，甚至是不能退票。

上述内部人士坦言，在考虑旅客需求的同时，上市航司也要对股东负责，要顾及整体收益。民航业不同于其他行业，航空公司的资产负债率高但利润很低，如果机票能够随意退改，则会令航司的客座空缺浪费，从而影响航司的全年指标。因此在客票退改上，航司与旅客之间仍需要磨合，这是一个“持续行进”的过程。

在韩涛看来，对于航司的客户服务来说，退改规则发布后需要向社会大众明确公示，做好宣传引导工作，必要时指导机票代理商协助旅客购买。而对于旅客来说，购买机票时候，需要更加留意不同航司的具体退改规则，以免在不清楚规则的情况下产生损失。（关子辰 牛清妍）